Правила работы с обращениями:

что нужно знать заведующему

Феклин Сергей, канд. юрид. наук, руководитель юридической консультации (клиники) Московского городского педагогического университета

Главное в статье

Детский сад вправе установить правила работы с обращениями родителей и утвердить их локальным нормативным актом

Поступившее письменное или электронное обращение регистрируется в течение трех дней с момента поступления

Задача заведующего – ознакомиться с обращением, назначить исполнителя и определить сроки рассмотрения обращения

Содержание устного обращения заносится в карточку личного приема гражданина, содержание письменного обращения – в журнал обращений

Родители могут выступать в защиту прав и интересов своих детей в отношениях с любыми физическими и юридическими лицами, в том числе в судах, без специальных полномочий (п. 1 ст. 64 Семейного кодекса РФ). К юридическим лицам относятся и образовательные организации – детские сады и школы.

Если родители недовольны тем, как учат или воспитывают их ребенка, они могут обратиться к администрации образовательной организации с просьбой решить проблему.

Администрация должна отреагировать на эту просьбу. Работа организации с обращениями граждан регламентируется Законом № 59-ФЗ1.

Организация может разработать и принять свой локальный нормативный акт (например, положение) и установить в нем правила работы с обращениями родителей.

В статье даны рекомендации по организации и повышению эффективности работы с обращениями граждан.

Виды обращений

Родители воспитанников могут направить детскому саду обращение по почте, факсимильной связи, телеграфу, электронной почте и иным информационным системам общего пользования.

Видов обращений всего три (ст. 4 Закона № 59-ФЗ):

К сведению

Родители воспитанников имеют право обращаться лично, а также направлять в образовательные организации, в которых обучаются их дети, коллективные обращения

1. Предложение – рекомендация родителя по совершенствованию законов, деятельности детского сада.

2. Заявление – просьба родителя о содействии в реализации конституционных прав и свобод его ребенка либо сообщение о нарушении законов, недостатках в работе детского сада и должностных лиц, либо критика их деятельности.

3. Жалоба – просьба родителя восстановить или защитить нарушенные права или законные интересы его ребенка.

Родители воспитанников вправе использовать все указанные виды обращений.

ПРИМЕР. В предложении родители воспитанников могут высказать свои пожелания или рекомендации по улучшению отдельных направлений деятельности детского сада (организация питания, медицинского обслуживания воспитанников), совершенствованию локальных нормативных актов.

В заявлении – попросить предоставить какую-либо информацию или документ.

В жалобе – пожаловаться на нарушения работниками детского сада требований законодательства, этических норм и правил поведения.

Требования к обращению

К разным формам обращений установлены разные требования.

Письменное обращение. Так, в письменном обращении родитель воспитанника указывает:

• наименование дошкольной образовательной организации, в которую направляется письменное обращение, или фамилию, имя, отчество заведующего;
• свои фамилию, имя, отчество, почтовый адрес, по которому нужно направить ответ, уведомление о переадресации обращения.

Под текстом обращения родитель ставит личную подпись и дату. В случае необходимости (для подтверждения доводов) родитель может приложить к письменному обращению документы и материалы либо их копии.

Важно

О получении обращения необходимо сообщить заявителю, отправив ему соответствующее уведомление.

Электронное обращение.

В обращении, составленном в форме электронного документа, родитель указывает:

• свои фамилию, имя, отчество;
• адрес электронной почты для направления ему ответа в форме электронного документа;
• почтовый адрес для направления ему ответа в письменной форме.

К обращению родитель вправе приложить документы и материалы в электронной форме. Также он может направить эти документы или их копии в письменной форме по почте.

Прием обращений

Если в детский сад поступило письменное или электронное обращение, его следует зарегистрировать в течение трех дней с момента поступления.

CИТУАЦИЯ

Когда можно не отвечать на обращение

Ситуации, когда ответ на обращение можно не давать, определены в ст. 11 Закона № 59-ФЗ.

Перечислим основные:

если в обращении содержатся сведения о подготавливаемом, совершаемом или совершенном противоправном деянии, а также о лице, его подготавливающем, совершающем или совершившем;

если в обращении обжалуется судебное решение;

если в письменном обращении содержатся нецензурные либо оскорбительные выражения, угрозы жизни, здоровью и имуществу должностного лица, а также членам его семьи;

если текст обращения прочесть невозможно из-за его физического состояния;

если в письменном обращении гражданина содержится вопрос, на который ему многократно давались письменные ответы по существу в связи с ранее направляемыми обращениями, и при этом в обращении не приводятся новые доводы или обстоятельства.

Работник учреждения, который отвечает за работу с обращениями (например, секретарь), должен:

• внимательно изучить обращение, проверить личные данные заявителя, скрепить лист (листы) обращения с приложенными документами или материалами;
• зарегистрировать обращение, проставив в правом нижнем углу первого листа обращения регистрационный штамп с указанием даты регистрации и регистрационный номер документа;
• внести данные об обращении в журнал обращений.

Запомните

Ответ на письменное обращение не дается, если родитель не указал свои Ф. И. О. или почтовый (электронный) адрес

Форма журнала обращений не утверждена. Рекомендуем сделать в нем следующие графы: «Дата поступления обращения», «Регистрационный номер», «Сведения о заявителе», «Краткое содержание обращения», «Сведения об исполнителе», «Информация об исполнении».

Для приема электронных обращений детские сады применяют специализированное программное обеспечение (например, сервис «Электронная приемная», размещенный на официальном сайте), которое предусматривает заполнение заявителем соответствующих форм. Если программного обеспечения у образовательной организации нет, с заявителем необходимо связаться, получить от него нужную информацию и зарегистрировать обращение в журнале обращений.

Журнал учета письменных обращений граждан

Рассмотрение обращений

После регистрации обращение поступает заведующему детским садом.

Задача заведующего – ознакомиться с обращением, назначить исполнителя и определить (с учетом выходных и праздничных дней) сроки рассмотрения обращения.

При рассмотрении обращений важно выполнить два условия.

Во-первых, соблюсти сроки рассмотрения обращения. Стандартный срок рассмотрения обращения – 30 дней со дня регистрации, в исключительных случаях – 60 дней (ст. 12 Закона № 59-ФЗ).

Во-вторых, если в обращении содержится предупреждение о возможном наступлении неблагоприятных последствий, принять меры до их наступления.

ПРИМЕР. Родитель сообщил, что на игровой площадке шатается (плохо закреплен) турник.

Заведующему нужно сразу вызвать специалиста и закрепить спортивное оборудование. Это позволит избежать получения травмы воспитанниками.

Cовет

Составьте запрос в трех экземплярах: один направьте по назначению, второй – заявителю обращения, третий оставьте в организации

Если заведующему нужно запросить документы и материалы в госорганах, органах местного самоуправления, он вправе направить запрос в электронной форме. В течение 15 дней документы будут предоставлены.

Получив проект ответа на обращение, заведующий проверяет его на предмет:

• правильности оформления;
• полноты информации;
• соответствия выводов действующему законодательству.

Если заведующий согласен с представленным проектом, он подписывает его и передает для направления заявителю. Если не согласен – возвращает исполнителю на доработку с указанием сроков устранения недостатков.

К сведению

Информация о месте и времени приема заведующим граждан размещается на официальном сайте детского сада и на стенде у входа в здание или на территорию

Личный прием граждан

Личный прием граждан проводит заведующий детским садом в своей приемной в установленное время. При необходимости на прием приглашаются другие работники (например, воспитатель или педагог-психолог).

Если заведующий знаком с посетителем (родителем воспитанника), то требовать документ, удостоверяющий его личность, не нужно. Если не знаком – посетитель обязан предъявить такой документ.

Содержание устного обращения заносится в карточку личного приема гражданина. Форма карточки для образовательных организаций не утверждена.

С согласия гражданина ответ на его обращение можно дать устно в ходе личного приема, о чем делается запись в карточке личного приема гражданина. В остальных случаях дается письменный ответ по существу поставленных в обращении вопросов

Форма карточки личного приема гражданина

Скачать форму карточки личного приема гражданина

Положение о работе с обращениями граждан

Скачать положение о работе с обращениями граждан²